APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS EN UNA EMPRESA DE COMIDA RÁPIDA UBICADA EN BELÉM DO PARÁ

Resumen

Las colas son muy comunes y forman parte de la vida cotidiana. Sin embargo, no todas las organizaciones se preocupan por su generación en sus sistemas. Cuando no se estudian ni planifican, se convierten en un problema importante para las empresas, ya que pueden ser responsables de la insatisfacción de los clientes y, en consecuencia, generar pérdidas. Con esto en mente, este artículo busca describir, caracterizar y analizar el comportamiento del sistema de colas de una empresa multinacional ubicada en Belém, Pará, utilizando conceptos de Investigación Operativa. Para ello, se aplicó el método de la Teoría de Colas para evaluar la frecuencia de llegada, por minuto, de personas en una cola para dos asistentes, y el tiempo de servicio. Tras el estudio, se observó que la cola estaba extremadamente congestionada para la cantidad de asistentes disponibles en ese momento, con una alta tasa de ocupación (94%), lo que generaba colas con tiempos de espera relativamente largos. Posteriormente, se realizaron simulaciones de escenarios para una mejor evaluación y toma de decisiones. De esto, se dedujo la necesidad de aumentar el número de asistentes en una unidad para reducir los tiempos de espera y optimizar el funcionamiento del sistema, garantizando así una buena experiencia y satisfacción del cliente con el servicio.