APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS EM UMA EMPRESA DE FAST FOOD LOCALIZADA EM BELÉM DO PARÁ

Resumo

As filas de espera são muito comuns e fazem parte do dia a dia das pessoas, entretanto, não são todas as organizações que se preocupam com a geração delas em seu sistema. Quando não são estudadas e planejadas, tornam-se um grande problema para as empresas, visto que podem ser responsáveis pela insatisfação de clientes e, consequentemente, gerar prejuízos. Exposto isso, o presente artigo tem como objetivo descrever, caracterizar e analisar o comportamento do sistema de filas de uma empresa multinacional localizada em Belém – Pará, utilizando conceitos da Pesquisa Operacional. Para tanto, aplicou-se o método da Teoria das filas a fim de avaliar a frequência de chegada, a cada minuto, de pessoas em uma fila para dois atendentes, e o tempo de atendimento. Percebeu-se, após o estudo, o super congestionamento da fila com a quantidade de atendentes disponíveis no momento, possuindo uma alta taxa de ocupação (94%) e gerando filas com um tempo de espera relativamente alto. Posteriormente, realizou- se a simulação de cenários para melhor avaliação e tomada de decisão. Com isso, inferiu-se que é necessário o aumento de atendentes em uma unidade para que o tempo de espera diminua e haja maior fluidez no funcionamento do sistema, a fim de que, dessa forma, o cliente tenha uma boa experiência e satisfação no atendimento.