PERCEPCIONES DEL CONSUMIDOR SOBRE LAS GARANTÍAS DE SERVICIO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO: UN ESTUDIO CUALITATIVO EN EL MERCADO LIBRE

Resumen

Este estudio investiga las percepciones de los consumidores brasileños sobre las Garantías de Servicio (GS) ofrecidas por Mercado Libre, la plataforma líder de comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C) en América Latina, centrándose en el programa Compra Garantizada. Utilizando un enfoque cualitativo, exploratorio y descriptivo, la investigación analiza cómo los usuarios perciben las GS con base en las cinco características propuestas por Hart (1988): incondicionalidad, significatividad, facilidad de comprensión, facilidad de solicitud y reembolsos fáciles y rápidos. La recolección de datos involucró entrevistas estructuradas con 14 usuarios habituales de la plataforma, seleccionados por conveniencia, con saturación teórica alcanzada. Los datos fueron analizados mediante Análisis de Contenido, categorizando las percepciones en las cinco dimensiones de Hart. Los resultados indican que Compra Garantizada cumple parcialmente con estas características, con fortalezas en incondicionalidad (amplios reembolsos) y significatividad (compensaciones financieras), pero enfrenta desafíos en la facilidad de solicitud, debido a la burocracia con los vendedores, y en la velocidad de los reembolsos, debido a los largos plazos en disputas complejas. Los hallazgos corroboran la teoría de Hart, destacando la importancia de unas garantías de servicio claras y accesibles para reducir los riesgos percibidos y aumentar la confianza en el comercio electrónico. El estudio ofrece contribuciones teóricas, corroborando el modelo de Hart aplicado al contexto brasileño, y contribuciones gerenciales, proponiendo acciones como la simplificación de cláusulas, la mejora de la comunicación y la automatización de procesos para optimizar la experiencia del consumidor. Se sugiere realizar futuras investigaciones cuantitativas para explorar la relación entre las garantías de servicio, la confianza y la lealtad, así como comparaciones con otras plataformas C2C.