PERCEPÇÕES DOS CONSUMIDORES SOBRE GARANTIAS DE SERVIÇO NO E-COMMERCE: UM ESTUDO QUALITATIVO NO MERCADO LIVRE

Resumo

Este estudo investiga as percepções dos consumidores brasileiros sobre as Garantias de Serviço (GSs) oferecidas pelo Mercado Livre, principal plataforma de e-commerce Consumer-to-Consumer (C2C) na América Latina, com foco no programa Compra Garantida. Utilizando uma abordagem qualitativa, exploratória e descritiva, a pesquisa analisa como os usuários percebem as GSs com base nas cinco características propostas por Hart (1988): incondicionalidade, significação, facilidade de compreensão, facilidade de solicitação e estorno fácil e rápido. A coleta de dados envolveu entrevistas estruturadas com 14 usuários habituais da plataforma, selecionados por conveniência, com saturação teórica alcançada. Os dados foram analisados por meio da Análise de Conteúdo, categorizando as percepções nas cinco dimensões de Hart. Os resultados indicam que o Compra Garantida atende parcialmente essas características, com pontos fortes em incondicionalidade (reembolsos amplos) e significação (compensações financeiras), mas enfrenta desafios em facilidade de solicitação, devido à burocracia com vendedores, e em agilidade de reembolsos, devido a prazos prolongados em disputas complexas. Os achados corroboram a teoria de Hart, destacando a importância de GSs claras e acessíveis para reduzir riscos percebidos e aumentar a confiança no e-commerce. O estudo oferece contribuições teóricas, ao corroborar com o modelo de Hart aplicado em um contexto brasileiro, e gerenciais, propondo ações como simplificação de cláusulas, melhoria na comunicação e automatização de processos para aprimorar a experiência do consumidor. Sugere-se futuras pesquisas quantitativas para explorar a relação entre GSs, confiança e fidelização, além de comparações com outras plataformas C2C.