GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD: EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN UN LABORATORIO DE DIAGNÓSTICO
Palabras clave:
Fidelización del Cliente, Calidad, Salud, Servicios de LaboratorioResumen
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son elementos estratégicos fundamentales para la competitividad organizacional, especialmente en el sector salud, donde la atención al paciente exige precisión, empatía y confiabilidad. Este estudio tuvo como objetivo evaluar la percepción del cliente sobre la calidad de la atención brindada por un laboratorio de análisis clínicos ubicado en el municipio de Dourados, MS. Para responder a la pregunta de investigación —¿cuál es el grado de satisfacción del cliente con el servicio ofrecido?— se realizó un estudio de caso descriptivo. Los procedimientos metodológicos empleados incluyeron la investigación bibliográfica y la aplicación de un cuestionario estructurado a los usuarios del servicio. Los resultados indicaron que la calidad de la atención influye directamente en la fidelización del cliente, destacando la importancia de las prácticas de mejora continua, un ambiente acogedor y la eficiencia. Se concluye que el laboratorio presenta un desempeño satisfactorio según la percepción del cliente, aunque existen oportunidades para mejorar sus procesos y fortalecer su ventaja competitiva.
