GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE SAÚDE: AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UM LABORATÓRIO DIAGNÓSTICO
Palavras-chave:
Fidelização de Clientes, Qualidade, Atendimento em Saúde, Serviços LaboratoriaisResumo
A qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes configuram-se como elementos estratégicos fundamentais para a competitividade organizacional, especialmente no setor da saúde, no qual o atendimento ao paciente exige precisão, empatia e confiabilidade. Este estudo teve como objetivo avaliar a percepção dos clientes acerca da qualidade do atendimento prestado por um laboratório de análises clínicas localizado no município de Dourados-MS. Para responder ao problema de pesquisa — qual é o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido? — realizou-se um estudo de caso com abordagem descritiva. Como procedimentos metodológicos, empregaram-se pesquisa bibliográfica e aplicação de um questionário estruturado aos usuários do serviço. Os resultados indicaram que a qualidade no atendimento influencia diretamente a fidelização dos clientes, evidenciando a importância de práticas constantes de melhoria, acolhimento e eficiência. Conclui-se que o laboratório apresenta desempenho satisfatório segundo a percepção dos clientes, embora existam oportunidades para o aprimoramento de seus processos e para o fortalecimento de sua vantagem competitiva.
