COMO O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS PODE APOIAR O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS OMNI-CHANNEL?

Autores

  • Dante Luiz Juliatto Autor
  • Guilherme Luz Tortorella Autor
  • Jussara Cardoso Silva Freitas Autor

DOI:

https://doi.org/10.56238/arev6n4-243

Palavras-chave:

Gestão de Processos de Negócios, Omnicanal, Serviços, Central de Contatos, Estudo de casos múltiplos

Resumo

Objetivo - Este artigo investigou como o Business Process Management (BPM) contribui para o desenvolvimento de serviços omni-channel.

Desenho/metodologia/abordagem - Para tanto, foram realizados estudos de caso múltiplos em diferentes centrais de atendimento do Ministério da Educação do Brasil.

Resultados - Os resultados sugerem que o BPM pode ser uma abordagem eficaz para estruturar processos antes que eles avancem para implementações omni-channel, especialmente em organizações de serviços onde a tangibilidade do processo é um problema.

Valor de originalidade - Fizemos a ponte entre dois fluxos de pesquisa (ou seja, BPM e serviços omnichannel) que tradicionalmente eram conduzidos isoladamente. Embora muito tenha sido estudado em ambos os tópicos, investigar sua combinação pode levar a novos insights para o corpo de conhecimento que pode ter sido negligenciado ao longo dos anos.

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Publicado

2024-12-16

Edição

v. 6 n. 4 (2024)

Seção

Artigos

Como Citar

JULIATTO, Dante Luiz; TORTORELLA, Guilherme Luz; FREITAS, Jussara Cardoso Silva. COMO O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS PODE APOIAR O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS OMNI-CHANNEL?. ARACÊ , [S. l.], v. 6, n. 4, p. 15151–15169, 2024. DOI: 10.56238/arev6n4-243. Disponível em: https://periodicos.newsciencepubl.com/arace/article/view/2244. Acesso em: 5 dez. 2025.