CUSTOMER VALUE PERCEPTION OF GAS STATIONS IN THE STATE OF SÃO PAULO
DOI:
https://doi.org/10.56238/levv16n55-160Keywords:
Fuel Retail, Value for the Customer, Relationship MarketingAbstract
The fuel resale market in Brazil has grown by 5% in terms of the number of reseller stations over the last three years, with an emphasis on “white flag” stations, which have more autonomy to choose the distributor with the best price. This growth further reduces the variation in final prices set by resellers, forcing them to seek other variables that build customer loyalty. Relationship marketing emerges as an important tool for building loyalty, involving the identification of value for the consumer as a framework for expanding their relationship, a topic that is rarely related to the fuel market. This study aims to identify the perception of value for customers of gas stations in the state of São Paulo and highlight the importance of the topic. First, a theoretical analysis was carried out to develop the exploratory research applied to consumers, and then the attributes were ranked in order of importance in choosing the place to refuel. The consumers surveyed considered the brand/flag to be the main attribute, followed by the appearance and hygiene of the location. Price ranks fifth, with a variation in the concentration of votes when compared to the brand, indicating that cost becomes a low deciding factor when we address the topic of loyalty. Convenience stores and additional services are attributes of lesser importance, respectively. The study highlights the importance of identifying and defining value for the customer, suggesting that companies in the sector focus their marketing strategies on brand/flag reputation, improving appearance and hygiene, and adding other attributes as additional values to their offering.
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