PERCEPCIÓN DEL VALOR DEL CLIENTE EN LAS GASOLINERAS DEL ESTADO DE SÃO PAULO

Resumen

El mercado de reventa de combustibles en Brasil creció un 5 % en cuanto al número de estaciones de servicio en los últimos tres años, destacando las estaciones «bandeira-branca» (sin marca), que tienen más autonomía para elegir el distribuidor con el mejor precio. Este crecimiento reduce aún más la variación de los precios finales establecidos por los revendedores, lo que les obliga a buscar otras variables que fidelicen a sus clientes. El marketing relacional surge como una herramienta importante para la fidelización, que implica la identificación del valor para el consumidor como marco para ampliar su relación, un tema poco relacionado con el mercado de los combustibles. El presente estudio tiene como objetivo identificar la percepción del valor para el cliente de las gasolineras en el estado de São Paulo y poner de relieve la importancia del tema. En primer lugar, se realizó un análisis teórico para elaborar la investigación exploratoria aplicada a los consumidores y, posteriormente, se clasificaron los atributos por orden de importancia en la elección del lugar de abastecimiento. Los consumidores encuestados consideraron como principal atributo la marca/bandera, seguida de la apariencia y la higiene del lugar. El precio aparece en quinto lugar, con una variación en la concentración de votos en comparación con la marca, lo que denota que el costo se convierte en un factor decisivo cuando abordamos el tema de la fidelización. Las tiendas de conveniencia y los servicios adicionales son atributos de menor importancia, respectivamente. El estudio destaca la importancia de identificar y definir el valor para el cliente, sugiriendo que las empresas del sector concentren sus estrategias de marketing en la reputación de la marca/bandera, mejorando la apariencia y la higiene y agregando otros atributos como valores adicionales a su oferta.