ESTRATÉGIAS DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: ANÁLISE DOS FATORES CRÍTICOS PARA O SUCESSO

Resumen

Entendendo a experiência do cliente como uma estratégia de diferenciação num mercado cada vez mais competitivo para as organizações, a disciplina de negócios de Experiência do Cliente (CX) vem se mostrando indispensável. Paralelamente, a integração eficaz da Gestão do Conhecimento (GC) pode servir como um catalisador potente para potencializar as estratégias de CX, fornecendo uma estrutura robusta para a coleta, análise e implementação de insights valiosos derivados da interação com os clientes. O objetivo deste trabalho é analisar os fatores críticos para o sucesso das estratégias de CX, integrando práticas de GC para aprimorar a eficiência e a inovação nessas estratégias, através de uma pesquisa de abordagem qualitativa e de natureza exploratória e descritiva, utilizando-se de Revisão Sistemática da Literatura (RSL). A pesquisa realizada trouxe como resultado a definição de 7 fatores críticos como responsáveis pelo sucesso do CX, demonstrando que a incorporação de práticas de GC pode enriquecer a experiência do cliente ao promover uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes. E, por fim, podem auxiliar empresas e pesquisadores na área de gestão e negócios sendo base para futuros estudos, criando uma sinergia entre CX e GC que pode levar a inovações significativas no campo.