INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL E MARKETING DE RELACIONAMENTO: POTENCIALIZANDO ESTRATÉGIAS DE CRM – UMA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
DOI:
https://doi.org/10.56238/levv16n53-125Palavras-chave:
Marketing de Relacionamento, Inteligência Artificial, ConsumidorResumo
O presente artigo tem como objetivo realizar, por meio de uma revisão bibliográfica, uma discussão sobre a utilização da Inteligência Artificial (IA) na possível criação de estratégias de relacionamento com o cliente, abordando conceitos e teorias da evolução do marketing de relacionamento e do papel do Customer Relationship Management (CRM), propondo formas de utilização dessas inteligências para potencializar estratégias e oferecer insights sobre as tendências atuais e futuras nesse campo de estudo.
Downloads
Referências
Arraes, V. L. A. A.; Silva, F. J. C. da; Marques, É. V.; Correia N.; Jocildo F. A percepção de clientes de um programa de relacionamento no varejo supermercadista. Cadernos de Gestão e Empreendedorismo, Vol.7 (1), p.80-97. 2019. Disponível em: https://periodicos.uff.br/cge/article/view/28671/17125 Acesso em: 27 de abril de 2024.
Baron, S.; Harris, K. Toward an understanding of consumer perspectives on experiences. Journal of Services Marketing, v. 24, n. 7, p. 518-531, 2010.
Berry, L. L. Relationship Marketing. American Marketing Association, Chicago, IL, 1983.
Carvalho, A. C. P. de L. F. de. Inteligência Artificial: riscos, benefícios e uso responsável. Estudos Avançados, 35(101), 21–35, 2021. Disponível em: https://www.revistas.usp.br/eav/article/view/185020 Acesso em : 30 de abril de 2024.
Demo, G.; Fogaça, N.; Ponte, V.; Fernandes, T.; Cardoso, H. Marketing de relacionamento (CRM): estado da arte, revisão bibliométrica da produção nacional de primeira linha, institucionalização da pesquisa no Brasil e agenda de pesquisa. Revista de Administração Mackenzie, v. 16, n. 5, p. 127-160, 2015.
Demo, G.; Rozzett, K. Customer relationship management scale for the business-to-consumer market: exploratory and confirmatory validation and models comparison. International Business Research, v. 6, n. 11, p. 29, 2013.
Davenport, T.H., Barth, P., Bean, R. How 'big data' is different . MIT Sloan Management Review, 2012. Disponível em: http://sloanreview.mit.edu/the-magazine/2012-fall/54104/how-big-data-is-different/ Acesso em: 27 de abril de 2024.
Ekman, P.; Erixon, C.; Thilenius, P. Information technology utilization for industrial marketing activities: the IT–marketing gap. Journal of Business & Industrial Marketing, v. 30, n. 8, p. 926-938, 2015.
Gabriel, M.; Kiso, R. Marketing na Era Digital: Conceitos, Plataformas e Estratégias. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2020.
Gummerus, J.; Von Koskull, C.; Kowalkowski, C. Guest editorial: relationship marketing–past, present and future. Journal of Services Marketing, v. 31, n. 1, 1-5, 2017.
Gummesson, E. Relationship marketing as a paradigm shift: some conclusions from the 30R approach. Management Decision, v. 35, n. 4, 1997.
Gummesson, E. Total Relationship Marketing. Butterworth-Heinemann, MA, 2008.
Grönroos, C. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, v. 32, n. 2, 1994.
Grönroos, C. Marketing as promise management: regaining customer management for marketing. Journal of Business & Industrial Marketing, v. 24, n. 5/6, p. 351-359, 2009.
Grönroos, C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Marketing Science Institute, Boston, MA, 1983.
Jones, B. (2016). Know the Difference between Customer Service and Customer Experience. Harvard Business Review: https://hbr.org/sponsored/2016/03/know-the-difference-between-customer-service-and-customer-experience Acesso em: 04 mai. 2024.
Klaus, P. and Zaichkowsky, J. (2020). AI voice bots: a services marketing research agenda. Journal of Services Marketing, Vol. 34 No. 3, pp. 389-398. Disponível em: https://doi.org/10.1108/JSM-01-2019-0043 Acesso em: 04 mai. 2024.
Kotler, P. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2001.
Kotler, P.; Kartajaya, H.; Setiawan, I. Marketing 4.0: Do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017.
Levitt, T. After the sale is over. Harvard Business Review, v.62, n.1, 1983.
Ludermir, T. B. (2021). Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina: estado atual e tendências. Estudos Avancados, 35(101), 85–94. Disponível em: https://doi.org/10.1590/s0103-4014.2021.35101.007 Acesso em : 04 de maio de 2024.
Manthiou, Aikaterini & Hickman, Ellie & Klaus, Phil. (2020). Beyond good and bad: Challenging the suggested role of emotions in customer experience (CX) research. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 57. 102218. Disponível em: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102218 Acesso em:04 mai. 2024.
Martins, A. R.; Macêdo. O CRM como Estratégia no Marketing de Relacionamento. ID on line. Revista de psicologia, 2020-05, Vol.14 (50), p.26-42. Disponível em: https://idonline.emnuvens.com.br/id/article/view/2381/3823 Acesso em: 27 de abril de 2024.
Martin, C. L.; Pranter, C. A. Compatibility management: customer-to-customer relationships in service environments. Journal of Services Marketing, v. 3, n. 3, p. 5-15, 1989.
Manyika, J.; Chui, M.; Brown, B.; Bughin, J.; Dobbs, R.; Roxburgh, C.; & Byers, A. H. Big Data: The Next Frontier for Innovation, Competition, and Productivity. McKinsey Global Institute, 2011. Disponível em: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/mckinsey%20digital/our%20insights/big%20data%20the%20next%20frontier%20for%20innovation/mgi_big_data_exec_summary.pdf . Acesso em : 30 de abril de 2024.
Mcafee, A.; & Brynjolfsson, E. Big Data: The Management Revolution. Harvard Business Review. 2012. Disponível em: https://hbr.org/2012/10/big-data-the-management-revolution Acesso em: 27 de abril de 2024.
MIKLOSIK, A; EVANS, N. Impact of Big Data and Machine Learning on Digital Transformation in Marketing: A Literature Review. IEEE ACCESS, v. 8, 2020.Disponível em: https://ieeexplore.ieee.org/document/9103568. Acesso em: 04 mai. 2024.
Morgan, R. M.; Hunt, S. D. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, p. 20-38, 1994.
Palmatier, R. W. Relationship marketing. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 2008.
Payne, A.; Ballantyne, D.; Christopher, M. A stakeholder approach to relationship marketing strategy: The development and use of the “six markets” model. European Journal of Marketing, v. 39, n. 7/8, p. 855-871, 2005.
Payne, A.; Frow, P. Relationship marketing: looking backwards towards the future. Journal of Services Marketing, v. 31, n. 1, p. 11-15, 2017.
Pitta, D. A.; Fowler, D. Internet community forums: an untapped resource for consumer marketers. Journal of Consumer Marketing, v. 22, n. 5, p. 265-274, 2005.
Pulizzi, J. Marketing de conteúdo épico: como contar uma história diferente, destacar-se na multidão e conquistar mais clientes com menos marketing. São Paulo: DVS, 2016.
Puntoni, Stefano & Reczek, Rebecca & Giesler,Markus & Botti, Simona. (2020). Consumers and Artificial Intelligence: An Experiential Perspective. Journal of Marketing. Vol. 85.
002224292095384. Disponível em: https://doi.org/10.1177/0022242920953847Acesso em: 04 mai. 2024.
Rogers, D.L. Transformação Digital: repensando o seu negócio para a era digital. São Paulo: Autêntica Business, 2017.
Sharda, R.; Delen, D.; Turban, E. Business Intelligence e Análise de dados para a gestão de negócios. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2019.
Taurion, C. Você realmente sabe o que é Big Data? IBM DeveloperWorks. 2012. Disponível em: https://www.ibm.com/developerworks/community/blogs/ctaurion/entry/voce_realmente_sabe_o_que_e_big_data?lang=en. Acesso em: 29 de Abril de 2024.
Zenone, L. C. CRM (Customer Relationship Management): Marketing de Relacionamento, Fidelização de Clientes e Pós-venda. São Paulo: Actual, 2019.
