GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS VERSUS PRODUCTOS

Resumen

Este estudio analizó la gestión de la calidad en servicios y productos, destacando sus convergencias y divergencias a partir de una exhaustiva revisión bibliográfica. La investigación mostró que, en los servicios, la calidad está fuertemente influenciada por factores intangibles como la percepción del cliente, la experiencia de servicio al cliente y la confianza generada a través de las relaciones interpersonales, mientras que en los productos, la calidad aún está vinculada a métricas objetivas, el cumplimiento técnico y la estandarización de procesos. La investigación demostró que, aunque diferentes, ambos sectores comparten la necesidad de adoptar estrategias de mejora continua, innovación y compromiso humano como pilares centrales. El liderazgo resultó ser un elemento decisivo, alineando las políticas y la cultura organizacional con la práctica de la excelencia, convirtiendo la gestión de la calidad en un instrumento estratégico de legitimidad institucional. El estudio concluye que la integración entre productos y servicios, intensificada por las transformaciones tecnológicas y la valoración de la experiencia del consumidor, requiere sistemas de gestión cada vez más sofisticados y flexibles, capaces de articular dimensiones tangibles e intangibles en la búsqueda de soluciones integrales.