ENTRE O DIREITO DE RECLAMAR E O ABUSO DE DIREITO NAS RELAÇÕES DE CONSUMO: ROBOCALLS, VOIP E RESPONSABILIDADE CIVIL NAS LIGAÇÕES TELEFÔNICAS ABUSIVAS

Resumo

O avanço das tecnologias de telecomunicação, em especial o uso massivo de smartphones, da telefonia baseada em Voz sobre Protocolo de Internet (Voice over Internet Protocol – VoIP) e de sistemas automatizados de discagem (robocalls), transformou profundamente as relações de consumo no Brasil. Se, por um lado, esses instrumentos ampliam o acesso à informação, aos serviços e ao crédito, por outro lado têm sido empregados de forma abusiva por empresas de telemarketing, instituições financeiras e, em muitos casos, por organizações criminosas. Os consumidores são diuturnamente submetidos a ligações insistentes, chamadas mudas, ligações de curtíssima duração, cobranças reiteradas e abordagens potencialmente fraudulentas, o que tensiona a linha tênue entre o legítimo exercício do direito de informar, cobrar e ofertar serviços e o abuso de direito nas relações de consumo. Este artigo tem por objetivo analisar, sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (CDC), da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e da atuação regulatória da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em que medida essas práticas configuram violação à dignidade do consumidor, às normas de proteção de dados e aos deveres de qualidade e segurança na prestação dos serviços de telecomunicação. Examina-se, ainda, a responsabilidade civil das operadoras que utilizam ou permitem o uso da tecnologia VoIP para a prática de golpes e fraudes, bem como os instrumentos de tutela existentes – tais como o cadastro “Não Me Perturbe”, as medidas administrativas da Anatel e a atuação do Procon e do Poder Judiciário. Ao final, sustenta-se a necessidade de fortalecimento da regulação específica do VoIP, de aprimoramento dos mecanismos de controle de robocalls e de consolidação de uma jurisprudência que afirme a centralidade da proteção do consumidor frente ao uso desvirtuado das novas tecnologias de comunicação.