ENTRE EL DERECHO A RECLAMAR Y EL ABUSO DE DERECHO EN LAS RELACIONES DE CONSUMO: LLAMADAS AUTOMÁTICAS, VOIP Y RESPONSABILIDAD CIVIL EN LLAMADAS TELEFÓNICAS ABUSIVAS

Resumen

El avance de las tecnologías de las telecomunicaciones, especialmente el uso masivo de teléfonos inteligentes, la telefonía VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) y los sistemas de marcación automática (robocalls), ha transformado profundamente las relaciones de consumo en Brasil. Si bien estas herramientas amplían el acceso a la información, los servicios y el crédito, también han sido objeto de abuso por parte de empresas de telemarketing, instituciones financieras y, en muchos casos, organizaciones criminales. Los consumidores se ven constantemente sometidos a llamadas persistentes, llamadas silenciosas, llamadas muy cortas, cobros repetidos y posibles enfoques fraudulentos, lo que dificulta la delicada línea entre el ejercicio legítimo del derecho a informar, cobrar y ofrecer servicios y el abuso de derechos en las relaciones de consumo. Este artículo tiene como objetivo analizar, desde la perspectiva del Código de Protección al Consumidor (CDC), la Ley General de Protección de Datos (LGPD) y las acciones regulatorias de la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), en qué medida estas prácticas constituyen una violación de la dignidad del consumidor, las normas de protección de datos y los deberes de calidad y seguridad en la prestación de servicios de telecomunicaciones. También examina la responsabilidad civil de los operadores que utilizan o permiten el uso de la tecnología VoIP para cometer estafas y fraudes, así como los instrumentos de protección existentes, como el registro de "No Molestar", las medidas administrativas de Anatel y las acciones de la Agencia de Protección al Consumidor (Procon) y el Poder Judicial. Finalmente, argumenta la necesidad de fortalecer la regulación específica de VoIP, mejorar los mecanismos de control de las llamadas automáticas y consolidar la jurisprudencia que afirma la importancia de la protección del consumidor contra el uso indebido de las nuevas tecnologías de la comunicación.