COMO O GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS PODE APOIAR O DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS OMNI-CHANNEL? - Juliatto, Dante Luiz; Tortorella, Guilherme Luz; Freitas, Jussara Cardoso Silva (ARACÊ, 2024)
Objetivo - Este artigo investigou como o Business Process Management (BPM) contribui para o desenvolvimento de serviços omni-channel.Desenho/metodologia/abordagem - Para tanto, foram realizados estudos de caso múltiplos em diferentes centrais de atendimento do Ministério da Educação do Brasil.Resultados - Os resultados sugerem que o BPM pode ser uma abordagem eficaz para estruturar processos antes que eles avancem para implementações omni-channel, especialmente em organizações de serviços onde a tangibilidade do processo é um problema.Valor de originalidade - Fizemos a ponte entre dois fluxos de pesquisa (ou seja, BPM e serviços omnichannel) que tradicionalmente eram conduzidos isoladamente. Embora muito tenha sido estudado em ambos os tópicos, investigar sua combinação pode levar a novos insights para o corpo de conhecimento que pode ter sido negligenciado ao longo dos anos.