GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS VERSUS PRODUTOS - Medeiros, Marina Rizzardi (LUMEN ET VIRTUS, 2023)
Este estudo analisou a gestão da qualidade em serviços e produtos, destacando suas convergências e divergências a partir de uma revisão bibliográfica criteriosa. A pesquisa evidenciou que, nos serviços, a qualidade é fortemente influenciada por fatores intangíveis como a percepção do cliente, a experiência vivenciada no atendimento e a confiança estabelecida na relação interpessoal, enquanto nos produtos a qualidade ainda está vinculada a métricas objetivas, conformidade técnica e padronização de processos. A investigação demonstrou que, embora diferentes, ambos os setores compartilham a necessidade de adotar estratégias de melhoria contínua, inovação e engajamento humano como pilares centrais. A liderança mostrou-se elemento determinante, ao alinhar políticas e cultura organizacional à prática da excelência, tornando a gestão da qualidade instrumento estratégico de legitimidade institucional. O estudo conclui que a integração entre produtos e serviços, intensificada pelas transformações tecnológicas e pela valorização da experiência do consumidor, exige sistemas de gestão cada vez mais sofisticados e flexíveis, capazes de articular dimensões tangíveis e intangíveis em busca de soluções completas.